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Tudo depende da atitude

Postado em 17 de junho de 2014 | 0 comentários

Na minha trajetória como executivo e professor de marketing, aprendi que uma das coisas mais importantes é estabelecer relacionamentos longos e duradouros com os clientes. Para ilustrar esse ponto, gostaria de contar a história de um colaborador, que aqui vou chamá-lo de Carlos.

Carlos era um jovem de origem extremamente humilde. Ele morava em uma favela perto da nossa fábrica e tinha começado a trabalhar no Centro de Distribuição, montando as cargas para os nossos clientes.

No final de cada mês, eu gostava de passar no CD para dar os parabéns aos nossos colaboradores, pois eu sabia, como Diretor Comercial, a importância da área de logística em um país em que a cultura de fazer pedidos na última semana, ainda impera. O rapaz sempre estava entusiasmado ao saber que a empresa tinha conseguido bater as metas e o mais difícil: gerar e entregar o faturamento. Os demais colaboradores não entendiam muito bem todo aquele entusiasmo e achavam que ele era meio bobo. Mas Carlos não tinha nada de bobo. Ele tinha uma visão clara do que desejava para a sua vida. Ele queria sair da favela e poder dar uma vida melhor para a sua família.

Ele sempre me dizia que seu sonho era ser vendedor. Que achava que tinha o dom para isso e me contava histórias de quando trabalhou em uma lanchonete do bairro.

Um dia, nós demitimos um vendedor da região de Osasco – uma das áreas onde nossa performance não decolava. E eu pensei: “será que o Carlos seria uma opção?”. O RH foi contra. Ele só tinha o colegial. Era fundamental ter o nível superior ou estar cursando. Meu presidente foi contra. Ele era muito simples para representar a empresa. Não teria conversa com os nossos clientes.

Resumindo a história, eu assumi toda a responsabilidade pela nomeação. Mas pedi para ele voltar a estudar e que comprasse camisas sociais novas. Ele ficou extremamente contente e disse que eu não iria me arrepender. Acredito que ele fez algumas dívidas nessa época, pois no primeiro dia como vendedor, estava bem arrumadinho…

Como vendedor, Carlos herdou uma carteira de clientes que apresentava uma performance pior do que as demais áreas de vendas. Tínhamos perdido bons clientes e uma das tarefas que demos para ele era recuperar alguns desses clientes. Ele fez o básico que ser espera de um bom vendedor: visitou os clientes com frequência, demonstrou as vantagens dos nossos produtos e apresentou as promoções comerciais do período. E acima de tudo, gerou confiança e bom relacionamento. Quando um cliente confia na palavra do vendedor e sabe que pode contar com ele, as vendas serão de longo prazo e não só para aproveitar vantagens pontuais.

Existia uma empresa que não trabalhava com nossos produtos e apenas com outros dois concorrentes. Mas Carlos visitava essa organização toda semana, levando nossas ofertas e mostrando as vantagens dos nossos produtos. Ele era insistente. Um dia, o dono dessa empresa, falou que ele só queria tomar o café dele, afinal para que ir toda semana lá, se eles não eram clientes?

Mas o dia de Carlos chegou. Essa empresa teve um problema com um dos fornecedores que não atendeu um importante pedido. E o dono falou para o Carlos: “Vou te dar uma chance. Afinal, se quando eu não era seu cliente, você me tratava tão bem, quero ver agora”. Ele poderia ter chamado outros fornecedores, mas ele já havia estabelecido um vínculo com Carlos. As demais empresas não tinham um rosto lá dentro. Nós tínhamos.

No seu primeiro ano na regional de vendas, Carlos foi um dos dos melhores vendedores do ano. Sua região recuperou a importância que deveria ter em nossos indicadores. Ganhou uma viagem para o Nordeste com a esposa. Uma vitória para eles, pois nunca tinham viajado de avião. Qual a sua receita de sucesso? Humildade, persistência e dedicação.

A lição que eu gostaria de passar, é que os produtos continuavam excelentes como sempre foram, mas quem faz a diferença são as pessoas. Outras áreas de vendas com os mesmos produtos não conseguiram essa evolução de resultados.

Quando contratamos nossos colaboradores, sempre devemos buscar aquele fogo nos olhos, a vontade de vencer. E não ter medo de correr riscos e promover as mudanças.

Júlio Moreira – é professor da ESPM e da FGV. Sócio Diretor da Place Consultoria de Branding.
julio@placebranding.com.br

Author: admin

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