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Qual é sua política de atendimento ao cliente?

Postado em 12 de agosto de 2014 | 0 comentários

Se você nasceu antes de 1983, há uma grande chance de já ter assistido Um Dia de Fúria, filme de 1993, da Warner Bros, dirigido por Joel Schumacher. Se nasceu depois e ainda não viu, um dia pode acontecer, porque esse é um dos filmes que volta e meia são repetidos na televisão.

Michael Douglas faz o personagem que surta. Armado e descontrolado, larga o carro no caos do trânsito e sai pela cidade cuspindo marimbondo.

Mas nem surtos se sobrepõem a uma necessidade básica. Essas, como ensinou Maslow, se manifestam com o poder da primazia. São essenciais e ponto.

Perto da hora do almoço, o surtado sai um instante desse papel de fio desencapado, veste a roupa de cliente comum e entra em uma lanchonete para resolver seu problema.

Quem viu a cena completa deve estar lembrando o rebu que ocorre. Quem não viu, tem no youtube. Basta digitar Um Dia de Fúria e você chega lá.

Aqui vamos ficar com o primeiro minuto e meio da cena. Dentro da lanchonete ocorre o seguinte diálogo:

– Oi, posso ajudar?

– Pode. Eu quero …

– Eu sinto muito, já paramos de servir o café, estamos servindo o almoço.

– Eu quero café da manhã.

– Mas não estamos mais servindo.

– Aquele é o gerente? Quero falar com ele.

– Rick, esse cliente quer falar com você.

– Eu quero um café da manhã.

– Nós paramos de servir o café às 11h30.

(close no relógio de pulso do cliente, 11h33)

– Rick, você já ouviu a expressão o cliente tem sempre razão?

– Já.

– Pois é. Aqui estou eu, o cliente.

– Não é nossa política. Vai ter que pedir alguma coisa do cardápio do almoço.

– Eu não quero almoçar, quero tomar café.

– Eu entendo, eu sinto muito.

Ah é, pois eu também sinto muito.

 

Volta o surto, armas saem da sacola que o cliente portava e começa um auê daqueles na lanchonete.

 

Atendimento ao cliente é uma arte vital para o sucesso pessoal e profissional. No varejo e em outras operações comerciais similares contribui para o fechamento de negócios pontuais, junto com preço e qualidade, e decide, praticamente sozinho, se o cliente comprará de novo e recomendará o estabelecimento e o profissional à sua rede de influência.

Por isso, tem que fazer parte da Política da loja, com “P” maiúsculo.

O valor superior e a importância estratégica do atendimento tem que ser entendido, assimilado e praticado por todos os envolvidos direta e indiretamente na operação do negócio como um princípio essencial, inquestionável, que alcança todo mundo e privilegia, dentro de regras claras e inteligentes, Sua Majestade, o cliente.

Na cena destacada há vários problemas graves de atendimento. Três deles:

O primeiro é perguntar se pode ajudar quando isso não é uma intenção real. O cliente respondeu que aceitava a ajuda e recebeu prontamente uma negativa, ainda por cima dita de forma incorreta. Em lugar de frisar o que não podia, o certo seria dizer o que poderia fazer.

O segundo é dizer que sente muito quando de fato não se sente nada. Clientes trazem expectativas e esperam um mínimo de empatia. Empatia não é concordar, é entender a situação, a necessidade, o momento do cliente e agir de acordo. É impossível atender bem sem intenção verdadeira de ajudar o cliente a resolver a necessidade que o trouxe à relação de atendimento.

O terceiro é excluir o cliente da política da empresa. Clientes são a fonte primária dos nossos recursos e do nosso sucesso. É ele quem paga as contas. Quando a política não considera a parte mais crítica da relação, que tipo de política é essa?

Qual é sua política de atendimento ao cliente?

Aceite a dica, veja a cena inteira, um clássico de interação e influência. Além dos aspectos destacados, vários outros detalhes significativos de atendimento são visíveis e você pode confrontá-los com sua política de atendimento, antes que apareça um cliente potencialmente furioso.

Alfredo Duarte
Consultor Empresarial

www.alfredoduarte.com.br

Author: admin

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