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Padrão FIFA no Atendimento ao Cliente.

Postado em 18 de setembro de 2014 | 0 comentários

Há um ano ocorreram várias manifestações no Brasil protestando contra o baixo nível dos serviços prestados ao cidadão.
Vários participantes dos movimentos portavam cartazes feitos em casa. O que faltava de produção, sobrava em criatividade. Só pra lembrar, tinha o “VEM PRA RUA!”, o “DESCULPE O TRANSTORNO, ESTAMOS MUDANDO O BRASIL”, o “QUEREMOS ESCOLAS E HOSPITAIS PADRÃO FIFA”, o “SAÍMOS DO FACE!” e, entre tantos outros, o “MEU PARTIDO É O PAÍS”.

O movimento tinha legitimidade incontestável, mas acabou sufocado na origem pela ação de grupos organizados que se infiltraram e optaram por quebrar o pau.
A coisa serenou, mas a semente foi plantada. Quem sabe, em outubro, teremos eleições mais conscientes e melhores chances de começar a resgatar o orgulho e o respeito que todos merecemos.
Ou mais dia, menos dia, o povo volta pras ruas, com maior indignação, maior legitimidade, maior poder de transformar a realidade.

Na origem daqueles movimentos, duas forças se somaram para criar e espalhar a faísca que nos tirou do Face e nos trouxe para a rua: o padrão inferior de grande parte dos serviços públicos que têm sido oferecidos à sociedade e a exigência generalizada do elevado Padrão FIFA nos serviços relacionados à Copa de Futebol de 2014.
Padrão abaixo de 5 nos serviços internos, acima de 10, pelo menos no papel, no tal padrão FIFA. Na cerimônia de abertura da copa, ficaram devendo.

A copa do mundo de futebol é um evento efêmero. Trinta dias de frenesi, um dia de gloria para a seleção campeã e só em mais quatro anos um novo ciclo se inicia. Fica a fama e a lembrança.
Nos serviços internos é diferente. O fluxo e o ciclo não param. Sempre há coisas a fazer, necessidades a resolver, pessoas a servir. A história é vivida e contada todo dia, 24 horas por dia.

Para que o padrão se eleve, ou se tem consciência e competência na prestação do serviço ou se reclama e se protesta quando o serviço não bom.
Na esfera social as cartas já estão postas. No meio empresarial, especialmente nos serviços e processos de atendimento ao cliente, como estão os padrões?

Estamos oferecendo e prestando serviços no padrão FIFA ou temos disponibilizado serviços comuns, burocráticos, não diferenciados?
Padrões superiores no serviço e no atendimento ao cliente são vitais no posicionamento do negócio, na lucratividade das operações atuais, no desenvolvimento e perenização da empresa.

Se preço, qualidade e serviço compõem o mix que facilita a decisão do cliente em negócios pontuais, o atendimento, praticamente sozinho, define se esse cliente se fideliza, volta a comprar e recomenda a empresa e o atendente.
Padrões de atendimento espelham as crenças e os valores aceitos e praticados pelas pessoas. Pode haver alguma diferença e certas nuances em padrões de diferentes empresas, mas todos devem manter uma estrutura comum e guardar certos princípios universais.

Um resumo desses princípios pode servir de régua para inferimos como devemos estar sendo percebidos pelos clientes. E, se for o caso, alertar para providências urgentes para melhorar o padrão.

1) Tratamento não discrimina pessoas. Todos são tratados, considerados e respeitados como clientes, independentemente de fecharem negócios e do preço ou valor desses.

2) Colaboradores diretos, pessoal de apoio, fornecedores, prestadores de serviços e qualquer outra pessoa integrada na cadeia do serviço são parceiros estratégicos.

3) Pessoas, setores, áreas e funções ou estão integradas, atuando e trabalhando de forma convergente, a favor do cliente, ou precisam ser identificadas, conscientizadas ou expurgadas do processo.

4) Clientes devem ser considerados como donos. Ao apresentarem necessidades, trazerem problemas, precisarem de ajuda, é isso que devem receber, ajuda!

5) Todo mundo que atende cliente, e isto inclui todos, sem exceção, tem que estar envolvido no atendimento, comprometido no serviço e motivado para elevado desempenho. Ou está fora de tempo e lugar e deve ser recuperado ou movido.

6) A lógica do atendimento é escutar, entender e oferecer solução para os problemas e necessidades dos clientes. Inverter a lógica inviabiliza a excelência no atendimento.

7) O mantra é RESOLVER. Com simplicidade, com eficácia, surpreendendo e encantando o cliente.

8) Os parâmetros são agilidade sem afobação, prontidão sem bajulação e flexibilidade sem irresponsabilidade.

9) No padrão inteiro, do começo ao fim, Integridade e transparência, uma e outra sem adjetivos.

10) É sempre o cliente que decide o grau e a efetividade do atendimento. Ouvir o cliente é vital para avaliar com precisão o serviço que entregamos comparado com serviço esperado.

Padrão de atendimento ao cliente. Se não for “FIFA”, tem que ser melhor.

Alfredo Duarte
Consultor Empresarial
www.alfredoduarte.com.br

Author: admin

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