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Um click no atendimento da loja.

Postado em 10 de agosto de 2014 | 0 comentários

Moneyball – o homem que mudou o jogo, é um filme de 2011 baseado na história verídica de Billy Beane, gerente geral de um time de basebol que adotou uma sofisticada análise estatística dos jogadores na composição e gestão da sua equipe, em vez de fazer mais do mesmo, prática comum entre dirigentes e outros profissionais dos esportes em geral.

Já assistiu ou leu o livro?

O filme começa com a frase atribuida ao destacado jogador de basebol Mickey Mantle: “É inacreditável o quanto você não sabe sobre o jogo que jogou a sua vida toda”.

E é mesmo.

Dos campos e quadras dos jogos esportivos, seja nos esportes de alto rendimento, seja nos dependentes de cooperação e ação conjunta, para os demais campos da ação humana, é impressionante como nos deixamos cegar pelo foco exagerado em aspectos particulares das operações e permitimos que velhos paradigmas e preconceitos em geral distorçam nossa percepção e limitem o campo e a eficácia das ações.

O fenômeno é mesmo cruel. Miopia, teimosia e mesmice tendem a aumentar na razão inversa da abertura mental e na razão direta do tempo. Sem opção de pensar fora da caixa, acabamos nos perdendo em um círculo vicioso onde causas e efeitos se reforçam mutuamente.

No jogo do atendimento ao cliente esse risco está sempre presente.

Podemos internalizar a falsa crença de que clientes são naturalmente mesquinhos e só se interessam por preço, querem todo tipo de vantagem e são incapazes de criar laços para fidelizar o relacionamento.

Com esse indigesto modelo mental, tendemos a interagir defensivamente com os clientes e criamos várias respostas padrão para problemas que possuem causas próprias, desdobramentos específicos e detalhes que os transformam em casos únicos, mesmo quando se repetem.

Com esse mais do mesmo simplesmente ficamos cegos, surdos e perdemos a sensibilidade para diferenciar situações, problemas e possibilidades. Podemos ter toda uma vida em determinado campo de atuação, mas veremos pouco, ouviremos nada e entenderemos menos ainda.

O modelo precisa ser outro. Atendimento, tratamento e serviço ao cliente são atividades nobres, essenciais para a operação de um negócio e vitais para que se alcance resultados positivos no presente e longevidade no futuro. No varejo, é o que cria e garante sustentabilidade.

Para validar visões construtivas e provocar novas percepções, considere as coisas que todo mundo sabe sobre atendimento, mas que nem sempre damos a atenção que requerem:

1) Atendimento é pessoal. Só existe e só funciona como um ato de vontade. Não pode ser imposto, nem delegado. Excelência de atendimento depende das pessoas, não de sistemas, processos, tecnologia e outros recursos não humanos.

2) Cada história é única. Então, não adianta atender José como se atende Maria. Mesmo quando apresentam necessidades de mesma natureza, seu impacto e pressão sobre cada pessoa é exclusivo, não dá para generalizar.

3) O que você dá, é o que você recebe. O atendimento é sempre reflexivo. Simpatia, boa vontade, cortesia,  sorriso, gentileza agregam valor ao contato e facilitam o processo de interação e influência.

4) Interesse genuíno. Atender não é representar, não se pode fingir nem iludir. Se você pergunta “Posso ajudar?” tem que estar disposto a ajudar de fato e se diz “sinto muito” isso tem que traduzir como você se sente e ser acompanhado da ação correspondente à situação.

5) Isolado e pontual não funciona. Excelência de atendimento é responsabilidade de todo mundo que trabalha na operação, direta ou indiretamente. É trabalho de equipe ou simplesmente não ocorre na intensidade necessária.

Às vezes estamos a tanto tempo envolvidos e comprometidos com o atendimento que podemos correr o risco de burocratizar o serviço ao cliente, o que simplesmente acaba com a magia da excelência.

Às vezes, um passo atrás permite visão do conjunto, um passo à frente permite projetar novas conquistas. Pelo  sim, pelo não, dê um click no atendimento da loja.

 

Alfredo Duarte

Consultor Empresarial

www.alfredoduarte.com.br

 

Novembro 2013

 

Author: admin

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